Kargo Hasarlı Geldi: Teslim Alırken ve Sonrasında Ne Yapmalısın?

Kapı çaldı, beklediğin kargo geldi. Ama kutunun bir köşesi ezilmiş, bantları yırtılmış ya da üzerinde ıslaklık var. Böyle bir durumda ne yapacağını bilmek, ürünün hasarlı çıkması hâlinde değişim veya iade sürecini çok kolaylaştırır. Bu rehberde kargo hasarlı geldiğinde kapıda ve sonrasında izlemen gereken adımları anlatıyoruz.

Kim sorumlu: Satıcı mı, kargo mu?

İnternetten yapılan alışverişlerde, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre malın tüketiciye teslimine kadar kaybı ve hasarından kural olarak satıcı sorumludur. Yani ürün kargoda hasar gördüyse, tüketici olarak muhatabın satıcıdır. Satıcı da kendi aralarındaki sözleşmeye göre kargo firmasına rücu edebilir.

Bunun bir istisnası vardır: Satıcının belirlediği taşıyıcı dışında, senin seçtiğin ve satıcının önermediği bir taşıyıcıyla gönderim yapılmasını istemişsen, malın o taşıyıcıya tesliminden sonraki riskler farklı değerlendirilebilir.

Kapıda yapman gerekenler

1. Paketi dışarıdan kontrol et

Kuryeden paketi almadan önce dış ambalajı dikkatle incele:

• Ezilme, yırtılma, delinme
• Islaklık veya leke
• Açılmış ya da yeniden bantlanmış görünüm
• İçeriden gelen tıkırtı veya kırık parça sesi

2. Hasar varsa fotoğrafla

Paketin hasarlı bölümlerini, kargo etiketini ve mümkünse kuryenin de görüldüğü genel bir görüntüyü telefonla fotoğrafla veya videoya al.

3. Hasar tespit tutanağı tutturt

Kuryeden hasar tespit tutanağı düzenlemesini iste. Tutanakta paketin durumu, tarih, saat ve tarafların imzaları yer alır. Bu belge, ileride satıcıya ve kargo firmasına yapacağın başvurularda en güçlü kanıttır.

4. Teslim almayı reddetme seçeneği

Paket belirgin şekilde hasarlıysa teslim almayı reddedebilirsin. Bu durumda paket satıcıya geri döner. Reddetme işlemini de kayıt altına aldırmak ve satıcıya hemen bilgi vermek önemlidir.

Gizli hasar: Kutu sağlam, ürün kırık

Bazen dış ambalaj sağlam görünür ama paketi açtığında ürünün hasarlı olduğunu fark edersin. Bu durumda:

1. Paketi açarken video çek. Özellikle değerli ürünlerde bu alışkanlık çok işe yarar.
2. Ürünün ve ambalajın fotoğraflarını çek.
3. Satıcıya hemen yazılı bildirimde bulun. Satıcının iade veya şikâyet kanalını kullan.
4. Kargo firmasına da bildir. Bazı kargo firmaları gizli hasar bildirimleri için kısa süreler öngörebilir.
5. Ambalajı atma. Satıcı veya kargo firması inceleme talep edebilir.

Satıcıdan ne talep edebilirsin?

Ürün hasarlı geldiyse, ayıplı mal hükümleri çerçevesinde satıcıdan şunları talep edebilirsin:

Ayrıca internetten alışverişte, ürün hasarlı olmasa bile 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilirsin. Ayrıntılar için internetten alışverişte cayma hakkı ve ayıplı ürün iadesi rehberlerimize göz at.

Kapıda ödemeli siparişlerde

Kapıda ödemeli siparişlerde paketi teslim almadan önce kontrol etmek daha da önemlidir. Hasarlı paketi teslim alıp ödeme yaptıysan, süreç yine satıcıya başvuru ile ilerler. Teslim almayı reddedersen ödeme yapmamış olursun.

Satıcı çözüm üretmezse

Satıcıya yaptığın yazılı başvuruya makul sürede yanıt alamazsan veya talebin reddedilirse, uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetine başvurabilirsin. Süreci tüketici hakem heyeti başvurusu rehberimizde anlattık. Hazır bir şablon için tüketici şikâyet dilekçesi örneği yazımızdan yararlanabilirsin.

Tüketici haklarıyla ilgili genel bilgilere Ticaret Bakanlığı Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden ulaşabilirsin.

Hasarlı kargoyu önlemek için ipuçları

• Değerli ve kırılabilir ürünleri, iyi paketleme yaptığı bilinen satıcılardan almayı tercih et.
• Teslimat sırasında evde olmaya çalış; paketin kapıda veya komşuda uzun süre beklemesi risk oluşturabilir.
• Teslimat noktasını (kargo şubesi, teslimat dolabı) seçerken paketi kendin kontrol edebileceğin bir yöntemi tercih et.

Kısaca

Kargo hasarlı geldiğinde paketi kuryenin yanında kontrol et, fotoğrafla ve hasar tespit tutanağı tutturt. Belirgin hasarda teslim almayı reddedebilirsin. Gizli hasarı fark ettiğinde satıcıya hemen yazılı bildirimde bulun. İnternetten alışverişte mal sana teslim edilene kadar hasardan kural olarak satıcı sorumludur.